【こっちはカネ払ってるんだから！】店員に「土下座強要」で逮捕続く…「お客様は神様」の意識が原因？ [135069671]

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2018年末、名古屋市のコンビニで、女性店員（31）に土下座させようとした40代の男性客が逮捕された。
東海テレビによると、1万円札で会計したところ小銭を先に渡され、「紙幣を渡してくれないと思った」からだという。

コンビニでは、同年9月にも同様の事件が起きている。北九州市のコンビニで、30代の男性が女性店員（18）
に土下座を強要し、11月に強要と威力業務妨害の疑いで逮捕されているのだ。

ネットからは、「弱い者にしか強い態度が取れないのか」「店に迷惑かける客は疫病神か、貧乏神」など、怒りの声があがっている。

●カスハラに「謝りつづける」が半数、状況は変わるか？

数年前から「モンスタークレーマー」という言葉はあったが、最近はさらに、客からの暴言や暴行などが
「カスタマーハラスメント」（カスハラ）と呼ばれ、問題視されている。

労働組合「UAゼンセン」が2017年、約5万人にアンケート調査したところ、およそ3万5000人（70.1%）の労働者が
客から迷惑行為を受けたことがあると答えた。そのうち、4.2%は土下座を強要されたこともある。

しかし、迷惑行為を受けた店員のうち、約半数が「謝りつづけた」という。カスハラは恐喝や脅迫、強要などの
犯罪に該当することもあるが、事件化するものは限られている。

ハラスメント問題にくわしい新村響子弁護士は、「『お客様は神様』のかげで、見過ごされることが多かったということでしょう」
と話す。上司に相談しても、取り合ってくれないということも珍しくないという。

●これまでは「バカッター」案件での逮捕が多かった

これまでも、土下座強要での逮捕自体は報じられてきた。

ただし、北海道のしまむら事件（2013年）、大阪府のファミリーマート事件（2014年）、滋賀県のボウリング場事件
（2014年）など、客側が写真や動画をネット上にアップしていたケースが多かった。

今回のコンビニの土下座強要事件について、新村弁護士は、「カスハラの報道が増えたことで、お店や店員さんの
意識が変わってきているのかなという印象を受けました」と言う。

実際、北九州市の事件では、女性店員が後から被害届を出して、逮捕につながったそうだ（名古屋市の事件は、客自身が警察を呼んだという）。

「これまでは、『お客様だから』ということで内々で処理することが多かったと思います。社会全体でカスハラをなくそう
という気運が高まれば、警察に相談するという選択肢も増えてくるのではないでしょうか」

●カスハラへの方針明確なら働きやすくなる

UAゼンセンのアンケートでは、非正規労働者の場合は特に「毅然とした対応」が取りづらい可能性が指摘されている。
理由として、トラブル対応への研修不足などが考えられるそうだ。

「企業がカスハラに対する基本的な方針を示してくれるだけでも、問題客に対するプレッシャーになりますし、
労働者にとっても働きやすい職場になると思います」

なお、カスハラ対策をめぐっては、厚労省が企業に対するガイドライン（指針）をつくる予定になっている。

【取材協力弁護士】
新村響子（にいむら・きょうこ）弁護士
東京弁護士会所属。日本労働弁護団事務局次長、東京都労働相談情報センター民間労働相談員。
労働者側専門で労働事件を取り扱っており、マタハラ案件のほか解雇、残業代請求、降格、労災、セクハラなど多数の担当実績がある。
事務所名：旬報法律事務所
事務所URL：http://junpo.org/

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