大阪→東京の深夜バス、深夜1時の京都に乗客全員を降ろし置き去りにする バス会社「適切な処置」 [817260143]

3 ：番組の途中ですがアフィサイトへの＼(^o^)／です (ﾜｯﾁｮｲ 07af-ovZh)：[ここ壊れてます] .net

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──SNS上では1人のみならず、数人の乗客が声をあげています。とくに物議を醸しているのは、運転手や乗務員がバスに乗って無言で立ち去ってしまった、言わば“置き去り”にされたという部分です。

担当者：乗務員は2人で対応していますし、説明しない限りお客様がバスを降りることもないと思います。仮に、実際に置き去りにした場合はご返金もなく、お荷物もトランクからお返しできませんので、個人的には“置き去り”という表現は適切ではないと思います。

──返金対応などをしていたにも関わらず、一部の乗客が心情的に“置き去り”にされたと認識しているということは、コミュニケーションにも問題があったのではないかという気がします。

担当者：全員ではなく数人の方とのコミュニケーション不足があったと思います。昼は数多くいますが、夜は1～2人の体制でやっていますので、1人1人にメールや電話をできなかったのだろうなと想像します。

　実際、数人の方からお電話をいただき、なかには宿泊料金を求められたお客様もいました。お電話をいただいたお客様には返金の内容を説明したことは確認しております。大変お客様には申し訳なかったですが、ある程度、適切な処置だったと思います。

──コミュニケーションの一部には問題があったものの、処置としてはある程度、適切だったと。

担当者：逆に、バスが35度の室温で40名近い人が乗っているなかで、運行を続けたことを考えると、ぞっとします。2時間に1回休憩は取りますが、満席でエアコンが効かないとみんな病気になってしまうのではないですかね。

　新型コロナもまだ収まっておらず、皆さんマスクを装着して乗車されています。マスクも外さないといけなくなるでしょうし、その状況は想像しづらいです。そう考えると、現場と弊社の判断は本当にお客様には大変申し訳ないのですが、正しかったような気がします。

　一部の乗客からは今回の騒動は「空調トラブルによる“サウナ状態”」「深夜1時ごろに、コミュニケーション不足にも関わらず、“立ち去る”」と、トラブルが重なったことから、強い不満を買いました。動画からもその戸惑いや怒りは強く見受けられます。

　それに対して、さくら観光バスの担当者は、乗客が“立ち去る”と認識するに至るような「コミュニケーション不足」については認めたものの、「バス代金（8500円）だけではなく、誠意として総額で1万5000円あるいは1万6000円を渡している」「空調トラブルのまま走行を続けていた場合の熱中症などのリスクを考えると、ある程度、適切な処置だったと考えられる」と見解を示しています。

　担当者は「これ以上、お客様にご迷惑をかけないように一生懸命頑張ります」として、コミュニケーション不足については「定期的に実施している乗務員教育では、車両故障やトラブルの際にはお客様に丁寧にご案内するように教育していきます」と話しました。さくら観光バスの今後の対応が注視されます。

※バス会社が乗客に渡した金額が、バス代金を含めた総額であることを明記しました（9月6日22時10分追記）
※当初、記事中で「深夜バス」という呼称を使っていましたが、正しくは「夜行バス」でした。お詫びして訂正いたします（9月7日0時10分追記）