モンスタークレーマーはどんどん警察に通報していこう [289765331]

「ぶっ殺すぞ！」「なめとんのかわれぇ！」「ざけんじゃねえよ！」。そんな暴言を吐くクレーマーに悩まされるコールセンターの女性から、弁護士ドットコムの法律相談コーナーに投稿が寄せられた。
「『威力業務妨害』という言葉をよくききますが、電話でも成立するのでしょうか？　また、恫喝で自分の意見を通そうとするようなクレーマーに、どう対応すればいいのでしょうか？」
企業法務にも詳しい池田伸之弁護士に話を聞いた。

「『ぶっ殺すぞ！』など、自分や家族の生命、身体等に危害を加えるような内容の場合は、『脅迫罪』が成立します。
さらに、不当なことを要求すれば『強要罪』や『恐喝罪』が成立します。なお、現実に不当な要求に従わなくても、それぞれの未遂罪が成立します。
後日の立証のため、いつでも録音できる体制にしてください。また、相手にも録音していることは告げておきましょう。この録音に相手の了解を得る必要はありません。
『建設的な話し合いをするために、後日やり取りに記憶違いが生じないよう会社の方針として録音します』と言い切りましょう。これにより、鎮静化することもあります」

では、そのような電話がかかってきた際、録音をしたうえで、どんなやりとりをするのが望ましいのだろうか。
「直接的に危害を加えるということがなく、『なめとんのか』『ふざけんな』など、激高した口調でわめき散らして、中身のない電話をしてくる場合は、
『電話を切ります』と告げたうえで、電話をいったん切るしかないでしょう。

その後も何度もかかってくる場合は、録音したり、かかってきた時刻や所要時間等を記録に残して、警察に相談してください。
その間、電話回線をふさぎ、職員を張り付けにするわけですので、回数や所要時間、電話の内容や声の大きさなどによっては、『威力業務妨害罪』が成立する余地があります。

一番厄介なのは、クレームの内容自体は正当で、語り口も冷静ですが、その要求内容が過大であったり、コールセンターで対応できない内容（たとえば、再発防止のための計画書を書面で送れ等）の場合です。
このような場合は、刑事事件として警察が介入するのは難しく、会社のより上位の部局の担当者にゆだねるなどの対応が必要になってきます」

http://blogos.com/article/111863/