クレーム対応現場で「録音」が大事な理由

1 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:09:04.36 ID:i1ZgyhLu.net

あなたの勤務するお店で、病院で、学校で、迷惑な利用者が大声で問題行動をとっていたら、どうすればいいでしょうか。

2 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:10:48.29 ID:i1ZgyhLu.net

場合によっては警察への緊急通報が必要になることもあります。その際の大切なポイントが、相手とのやりとりを記録しておくこと。やりとりをメモしたり、ICレコーダーなどで録音したりすることが、この後の対応で重要になってきます。

3 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:11:08.89 ID:i1ZgyhLu.net

このように、録音はクレーム対応の現場で有効な方法ですが、実行するとなるとなかなか難しいという声も聞きます。悩みのタネとなるのは、そのタイミングです。

4 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:11:32.34 ID:i1ZgyhLu.net

例えば、いつも通りの勤務中、いきなりすごい剣幕でやってきた客から、「ここで買った商品に髪の毛が入っていた！いったいどうなっているんだ！」と、怒鳴りつけられました。客の手にはスマホ。購入した商品の中から髪の毛が出てきた写真を突きつけながらの怒号です。

5 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:11:48.84 ID:i1ZgyhLu.net

こんなお客の対応中に、いきなり録音機を出したり、記録のためとカメラを出したりしたら、どうなるでしょうか。

「何やってんだ！」
「プライバシーの侵害だ！」

　などと激高され、逆効果になってしまうでしょう。

6 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:12:15.64 ID:i1ZgyhLu.net

解決方法は、とてもシンプルです。相手にひるまず、事前に一言「大事なことですので、記録させていただきます」と言って、録音を始めたらいいのです。

7 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:12:43.44 ID:i1ZgyhLu.net

しかしそうすると、クレーマーは十中八九、先に紹介した例のように「プライバシーの侵害」を声高に叫ぶでしょう。多くの方は、この言葉にひるんで対応中の録音、録画に踏み切れません。

8 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:12:59.98 ID:i1ZgyhLu.net

クレーマーは相手の言葉尻をつかんで、心のマウントをとろうとするため、相手の「どうしよう」という不安な気持ちを上手に引き出してきます。いわば、これは作戦なのです。

9 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:13:19.55 ID:i1ZgyhLu.net

ではどう切り返せばいいでしょう？これへの回答もシンプルです。

10 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:13:40.42 ID:i1ZgyhLu.net

「不快な思いをされたでしょうね、申し訳ありません。大変重要なことです。大切なことなので、上司にも報告しなければなりません。今後の対応のためにも重要ですので、記録させていただきます」と、同じ趣旨の文言を繰り返すのです。

11 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:13:57.57 ID:i1ZgyhLu.net

大切なのは、この記録録音が今後の対応で必要不可欠であるとはっきり告げること。逃げ腰の状態では、相手の剣幕に押し返されてしまうからです。

12 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:14:21.23 ID:i1ZgyhLu.net

また、質問しても自分の氏名すら名乗らないようなケース、まったく話が通じないような相手に出くわすケースもありますが、こうした困ったクレーマーに対して、事前に許可を求めずに録画・録音をしても、罪に問われることはありません。

13 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:14:42.91 ID:i1ZgyhLu.net

「隠し撮りや盗聴に当たるのでは？」と心配になる方も多いと思いますが、そもそも、隠し撮りとは何でしょうか。隠し撮りとは、撮影を禁じられているものを写真や動画に撮ることや、女性のスカートの中を何食わぬ顔で撮影する痴漢行為など、被写体や対象物の持ち主や管理者の許可なく撮影することを指します。

14 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:15:09.77 ID:i1ZgyhLu.net

また、盗聴は会話の当事者の双方に無断で、他人の会話をひそかに聞いたり録音したりすることを指します。クレームに対応している側が録音することは盗聴には当たりません。

15 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:15:24.09 ID:i1ZgyhLu.net

会話の当事者が相手に断らずに録音することは「秘密録音（無断録音、無許可録音）」といい、これは過去の判例で違法ではないとされています。

16 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:15:54.19 ID:aIleMZ6h.net

クレーム対応に当たるとき、録音していることを告げずに録音すれば「隠し録り」になるのかといえば、そうではありません。

17 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:16:11.30 ID:aIleMZ6h.net

大声を上げるクレーマーに対して「録音する」と告げれば、トラブルが拡大することは明らかです。不必要な説明で相手を興奮させると暴力沙汰の被害者になりかねません。

18 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:16:28.24 ID:aIleMZ6h.net

こうしたことから、トラブルに際してやりとりを録音することは証拠を得るための正当防衛に当たり、相手に録音する旨を告げなくても法律には抵触しません。しっかりと対応するために相手の言い分を記録するのは重要なことなのです。

19 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:16:50.38 ID:aIleMZ6h.net

　とはいえ、相手に録音していることを知らせることができるなら、そのほうがベターです。できるだけ、先に説明したように「大切なことなので記録させていただきます」とまず相手に告げてから録音するようにしてください。

20 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:17:10.61 ID:aIleMZ6h.net

そもそも、記録はクレーム対応の基本です。クレーム対応は対応した個人がおのおので解決するものではなく、組織として取り組むべきものです。

21 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:17:35.01 ID:aIleMZ6h.net

担当者がやりとりや顛末（てんまつ）を報告する必要があったとしても、あとから混乱した当時の状況をきちんと詳細に思い出すことはまず不可能です。そのため、クレーム内容をできるだけ詳細に記録しておくことが大切なのです。

22 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:17:48.18 ID:aIleMZ6h.net

電話でのクレームは録音機能付き電話などで対応し、状況を時系列で文書にまとめておくと、悪質なクレームが続いたとしてもその後の対応はスムーズになります。

23 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:18:03.08 ID:aIleMZ6h.net

クレーム対応の現場では「言った、言わない」の水掛け論になりやすいものです。記録はそれを防いでくれるだけではなく、肉声を録音することで現場の状況、特にクレーマーの人となりを知る手掛かりにもなります。

24 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:18:19.93 ID:aIleMZ6h.net

また、「録音されている」と思えばクレーマーの暴言を抑制することもでき、逆に対応側としても慎重に言葉を選ぶことになるため、クレーマーに言葉尻をとられるリスクが減ります。

25 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:18:41.38 ID:aIleMZ6h.net

いったんこうした行為が収まったとしても、相手が納得したわけではないので、後日再びやって来ることは十分予想できます。その際、同じ轍を踏まないためにも録画・録音した記録を有効活用すべきです。

26 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:18:58.09 ID:aIleMZ6h.net

いきなり業務妨害や傷害罪で訴えることは無理でも、組織として法的な対応を視野に入れているとした姿勢を見せることが重要であり、毅然とした対応の入り口になるからです。

27 ：実習生さん：2022/01/18(火) 16:19:19.79 ID:aIleMZ6h.net

組織全体でクレーマーに対応しようとするこうした姿勢は、コロナ禍の中で「カスハラ（カスタマーハラスメント）」への不安を抱える現場の働き手たちを勇気づけます。宝の持ち腐れにならないよう、録画・録音した記録に基づいて、「次」に備えておくことも忘れてはいけません。

28 ：実習生さん：2022/01/19(水) 08:30:40.50 ID:WNmRxf1s.net

>>15
相手に一切の通告のない秘密での録音・録画行為は、違法はともかく不当行為と認定され、損害賠償請求の対象にはなりうるので注意が必要ですよ。
だからこそ、企業のナビダイヤルでも、最初に「・・・のため、お客様との通話は録音させていただいております」と告げている。
また、公共の場での防犯カメラの設置が想定されるエリアでは「カメラ設置」との断りがある。

一切の自演通告のない無断での録音・録画はプライバシー侵害とされる判例も多いので、注意が必要です。

29 ：実習生さん：2022/01/19(水) 10:00:11.57 ID:jkkPh51Q.net

>>28
元旦荒らしの自営君ｗ

元旦に一日中パソコンいれっぱ荒らしなのが驚愕だよｗｗ底辺自営君ｗｗ
どこにも行かんのかｗｗ

http://hissi.org/read.php/edu/20220101/YlVnQjdNdXc.html

229回ww
一位だってよww
馬鹿の殿堂入り、さすが教員採用試験不合格者ｗｗ

30 ：実習生さん：2022/01/19(水) 12:30:27.35 ID:WNmRxf1s.net

>>29

他スレで、こんな誹謗を書き込んでいては、説得力もありませんよｗｗ

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5 名前：実習生さん 2022/01/19(水) 10:02:02.56 ID:jkkPh51Q　←ＩＤに注目ｗ
>>4
自営君は一番にパージだろうよ（笑）
教員採用試験も受からぬのは「実力がない程度が低いので担当してもらっては困る」（笑）

これが「世間」の正論

31 ：実習生さん：2022/01/19(水) 16:41:52.03 ID:jkkPh51Q.net

>>30
自営君っていつ教採に受かったっけ（笑）

お前は一回も受かってないんだからｗ
事実に基づいた批判ですよ（笑）

そんな程度の低いのに担当してほしくない

32 ：実習生さん：2022/01/19(水) 21:28:17.73 ID:WNmRxf1s.net

>>31
誹謗コピペ連投スレ上げ行為は、皆さんに迷惑かけていますよｗｗ

ますます、組織の信用低下に拍車がかかりますよｗｗ

33 ：実習生さん：2022/01/20(木) 08:35:29.13 ID:0aAChvY0.net

>>32
自営君っていつ教採に受かったっけ（笑）

お前は一回も受かってないんだからｗ
事実に基づいた批判ですよ（笑）

そんな程度の低いのに担当してほしくない