こんにちは。　内閣総理大臣安倍晋三です。　初めて５ちゃんねる嫌儲を見ましたが　面白いところですね。　質問やご要望あればどうぞ。 [155016443]

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https://digital.asahi.com/articles/ASN3P466PN35UZPS001.html

世論調査会社の会話術「答えません」を解きほぐしたい

「こちらは朝日新聞世論調査部です」。電話による世論調査を実施するコールセンターをのぞいてみると、オペレーターが1件ずつ有権者にお願いし、質問に答えてもらっていた。
突然の電話に戸惑う人もいるなか、やりとりに耳を傾けると、初対面の相手の心を解きほぐす「会話術」が見えてきた。
何げない一言で雰囲気一変
オペレーターのヘッドセットから聞こえる女性の声は、不機嫌そうだった。
「世論調査？答えません。朝日新聞が嫌なんです」
オペレーター「朝日新聞が嫌いだという方からも、お伺いしたいんです」
2月中旬、兵庫県内。朝日新聞が全国世論調査を委託した調査会社のコールセンターで、こんなやりとりがあった。しかし、次の一言で雰囲気が変わった。
オペレーター「幅広く意見をお伺いしたいのです。たとえばですけど、安倍内閣を……」
「そうねえ。そんなの安倍さんぐらいしかいてませんやん」
女性は一転して、回答を始めた。そのきっかけは、「たとえば」という何げない言葉だった。
オペレーターにとっての「魔法の言葉」があると言うのは、この会社でオペレーターの指導役を務める成田一貴さん（27）。「『たとえば』や『ちなみに』は、雰囲気を切り替える効果がある。相手との間合いが大事です」と話す。
調査は原則として土日の2日間、全国で2千人の有効回答を得ることをめざし、全国数カ所のコールセンターで行う。
突然の電話に戸惑う相手には、どう対応するのか。それぞれのオペレーターが「会話術」を持っているという。
オペレーター歴3年半の50代女性の「魔法の言葉」は、相手の気持ちに寄り添う「そうですよね」だ。「戸惑う人には『そうですよね。怪しい電話かと疑われますよね』と話しかけます。丁寧に接すれば、努力は実ります」と語る。
難題は「何人お住まいですか」
そんなオペレーターたちにとって難題なのが固定電話にかける時の「18歳以上の有権者の方は何人お住まいですか」という質問だ。
この質問は、回答者が主婦や高齢者といった電話に出やすい人ばかりに偏らないよう、世帯内からランダムで1人選ぶためのもの。ただ、相手にとっては家族の人数を教えることになるため、抵抗感が強くなる。
こうした不信感を和らげるため、オペレーターは「電話番号以外の情報は持っていない」「お答えいただいた内容が個人の意見として出ることはない」と即座に応じていた。
調査では、年齢や職業のほか時事問題など20問ほどを聞くが、やりとりが進まないこともある。そこで重要になるのが、オペレーターの「アドリブ」だった。
「政治には興味がないから、私なんていいです……」。回答を渋る相手がふと、こう漏らした。「どんな質問をするのかしら」
このときオペレーターはマニュアルにはない切り返しをした。
「政治だけではなく、新型コロナウイルスといった生活に関わることもお聞きしています」
すると関心を引いたのか、女性は回答に応じた。
正確な調査を行うため、オペレーターは相手に尋ねる質問文を変えることはできない。ただ、調査を拒む人を説得するためであれば、質問文以外の部分で臨機応変に対応することは認められている。
成田さんは言う。「マニュアル通りに淡々と読み上げているだけだと、のっぺりとした印象になってしまう。『こうすれば正解』というものはないが、相手と会話するつもりで話していくと糸口がつかめてくる」。相手を思いやって対話を重ねることで、警戒心が薄れていくという。
あるオペレーターは、「一人暮らしの高齢者が質問に答えるうちに身の上話が始まり、じっくり30分ほど話を聞いたこともあった」と語る。
偏りない調査へ携帯電話も対象に
世論調査は、有権者の政治や社会に対する意見を調べるもの。偏りのない調査になるよう、電話に出やすい人や答えてくれやすい人以外の意見もなるべく広く集める手法をとっている。
電話は、コンピューターがランダム（無作為）に作った番号にかけており、固定電話の場合は、その家に住む有権者から対象者を抽選で決めている。対象者が調査に協力的でない時には、調査の趣旨を説明して説得するほか、対象者が不在だった場合は再度電話している。
最近では固定電話を持たず、携帯電話だけを使う人も増えている。そのため朝日新聞では2016年から、全国調査の場合は固定電話に加え、携帯電話も対象にしている。
日本で戦後に始まった世論調査は、当初は調査員が家を訪ねる「面接調査」が主流だったが、ライフスタイルの変化や速報ニーズの高まりに合わせて電話調査や郵送調査が導入された。

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